Das Verhalten der am Leistungserstellungsprozess beteiligten Personen wird entscheidend von den Massstäben beeinflusst, nach denen Leistung gemessen und honoriert wird. Erfolgreiche Unternehmen messen folglich, was sie als Ziel erreichen wollen. Dieses sind neben quantitativen auch qualitative Ergebnisse..